СТАНДАРТИЗАЦИЯ И СЕРТИФИКАЦИЯ ТУРИСТСКИХ УСЛУГ

 

Контроль и оценка качества туристской услуги

 

 

Контроль за выполнением требований безопасности туристских услуг обеспечивают органы государственного управления в соответствии с их компетенцией Контроль осуществляется в начале сезона при проверке готовности туристского предприятия и трассы к эксплуатации, а также в ходе текущих проверок.

 

Текущие проверки обеспечения безопасности туристов проводятся в соответствии с планами и графиками технических осмотров (испытаний) здании, сооружений, транспортных средств, пляжей и мест для купаний, туристского снаряжения н инвентаря, выдаваемого туристам пунктами проката, проверок приготовления пищи, сроков и условий хранения и транспортирования продуктов питания, проверок готовности туристов к выходу в походы Контроль безопасности обслуживания туристов осуществляется на основе использования следующих методов:

визуального (путем осмотра соответствующих объектов- территорий, по которой проходит трасса туристского похода, туристского снаряжения и инвентаря и пр ),

с использованием средств измерения (измерения состояний окружающей среды, качества воды, воздуха, технического состояния трассы, подъемных механизмов, транспортных средств),

социологических исследований (путем опроса самих туристов п обслуживающего персонала);

аналитического (анализа содержания документации: паспорта трассы, медицинского журнала осмотра туристов, выходящих на маршрут, других документов, обобщений результатов всех других обследований),

 

Модель обеспечения качества туристских услуг

 

Основные требования к системам обеспечения качества туристских услуг формируются в соответствии с международными стандартами ИСО 9004 2, 9002, а также ГОСТ Р 50691-94 и направлены на обеспечение достижения необходимого качества предоставляемых потребителю услуг

 

В соответствии с этими документами под качеством услуги ?в том числе туристской) понимается совокупность характеристик услуга, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя.

Система качества - совокупность организационной структуры, ответственности, процедур, процессов и ресурсов, обеспечивающая осуществление общего руководства качеством.

 

Сервисная организация (исполнитель услуги) - предприятие, организация, учреждение или гражданин-предприниматель, оказывающие услуги

В соответствии с международными стандартами любая система, направленная на обеспечение качества сервисных услуг, должна соответствовать комплексу взаимодействующих и взаимодополняющих требований Рассмотрим эти требования

 

Формирование политики в области качества

 

Руководство туристской сервисной организации должно определить н документально оформить политику в области качества, представляющую задачи, основные направления и цели туристской организации в области качества Руководство, которое несет ответственность за политику в области качества, должно обеспечить ее разъяснение и доведение до всех структурных подразделений и работников предприятия Ответственность за политику в области качества несет руководитель Политика в области качества туристских услуг должна быть направлена на реализацию следующих основных задач удовлетворение потребителя с точки зрения профессиональных стандартов и этики, непрерывное повышение качества услуги, учет требований общества п защиты окружающей среды, эффективность предоставления услуги 2 Организация работы по качеству

 

В системе качества должны быть четко определены полномочия, ответственность и взаимодействие всего персонала туристской организации, исполнение услуг и контроль деятельности, влияющей на качество услуг

 

Это, в частности, относится к обслуживающему персоналу, деятельность которого связана свыявлением и регистрацией претензий, жалоб, рекламаций со стороны потребителей услуг,

-          проведением мероприятий, направленных на их устранение и предупреждение;

-          проверкой выполнения решений.

 

Для достижения целей в области качества руководитель должен создать структуру системы для аффективного управления Сервисная организация должна определять требования к внутренней проверке качества исполнения туристских услуг, обеспечить необходимыми средствами контроля и назначить специально обученных сотрудников для ее проведения. Проверка должна включать контроль, оценку и регулирование процессов исполнения услуг при проектировании (моделировании) и обслуживании потребителя Проверки системы качества процессов исполнения услуг дли результата услуга должен проводить персонал, не ответственный за выполнение работ

 

Анализ функционирования, системы качества со стороны руководства

 

Систему качества, разработанную в соответствии с требованиями международных стандартов серии ИСО 9000, должно периодически анализировать руководство сервисной организации для того, чтобы молено было убедиться в ее соответствии установленным требованиям и эффективности Анализ, проводимый руководством, обычно включает оценку результатов внутренних проверок, проводимых представителями руководства, ответственными за функционирование системы

 

Документальное оформление системы качества Сервисная организация должна разработать и поддерживать в рабочем состоянии документально оформленную систему качества, обеспечивающую соответствие оказываемой услуги установленным требованиям, что обеспечивается

-          наличием планов и руководства по качеству;

определением и приобретением необходимого контрольно- измерительного и технологического оборудования, материальных ресурсов и подбором квалифицированных кадров для обеспечения требуемого качества услуг,

определением приемлемых стандартов с точки зрения заложенных в них показателей и требований, включая требования, содержащие субъективный элемент (социологическая оценка удовлетворенности потребителя качеством услуги),

обеспечением соответствия процессов проектирования, предоставления услуги и контроля требованиям документации,

-          подготовкой отчетов по качеству

 

Взаимодействие с потребителем

Эффективное взаимодействие с потребителем включает информацию о

-          характеристике услуги, доступности й затратах времени на ее предоставление,

-          ожидаемой стоимости услуги,

взаимосвязи между качеством услуги, условиями ее предоставления II СТОИМОСТЬЮ,

- возможности влияния потребителей на качество услуги,

адекватных п легкодоступных средствах для эффективного общения,

возможности получения оценки качества услуги потребителем, установлении взаимосвязи между предложенной услугой ц реальными потребностями потребителя. 6. Разработка и ведение документации

 

Сервисная организация должна установить процедуры разработки, утверждения, ведения и обеспечения всеми документами и данными, относящимися к системе Документация должна быть рассмотрена и утверждена полномочным лицом до ее введения в действие. Все составляющие, требования и положения системы качества, принятые сервисной организацией, должны быть систематически и упорядоченно документированы в виде планов, методик, стандартов предприятий, инструкций и протоколов

 

Необходимо установить и поддерживать в рабочем состоянии процедуры ведения всех необходимых документов и форм, банка данных, а также обеспечивать -

-          предоставление документов на все участки, где выполняются работы, обеспечивающие эффективное функционирование системы качества;

-          своевременное изъятие устаревшей документации;

-          включение изменений в документацию (ее актуализация). Должен быть разработан основной перечень процедур, определяющих порядок постоянного пересмотра документов.

 

Управление процессами

Сервисная организация должна определить, спланировать и обеспечить выполнение процессов предоставления услуги в управляемых условиях. Управляемые условия должны включать следующее:

О докумеэтпровашше анотрувдик, определяющие технологию обслуживания, использование подходящего производственного оборудования н Производственной среды, соответствие стандартам и программам качества;

2) регулирование и управление процессами предоставления услуга; k ,

3)        утверждение процесса оказания услуги и выбор оборудования, если в этом есть необходимость;

4)        критерии работы, которые должны быть определены в виде стандартов или на основе представительных выборок. Проверку качества услуги и процесса ее предоставления следует проводить на соответствие обязательным требованиям нормативных документов параметрам и технологии исполнения услуги. В ходе контроля качества следует подготавливать и использовать данные по этапам обслуживания, проверкам качества, жалобам потребителя, результатам социологического опроса.

При установлении отклонений в процессе предоставления услуги должны быть приняты меры, направленные на его корректировку Для специальных процессов при оказании услуг, результаты которых нельзя в полной степени проверить последующим контролем

(например, морально-психологическое, физическое состояние потребителя в результате взаимодействия исполнителя и потребителя; отклонение характеристик услуги от требований потребителя), результат могут быть оценены косвенными методами. При этом целесообразно предусматривать наиболее полный объем профилактических мероприятий п осуществлять контроль за их проведением.

 

Контроль и оценка качества туристской услуги

 

Сервисная организация обязана:

-          проверять и идентифицировать услугу в соответствии с документированными процедурами;

устанавливать соответствие услуги определенным требованиям с помощью методов регулирования технологических процессов и процессов управления,

обеспечить самоконтроль персонала, предоставляющего услугу как составную часть процесса контроля,

-          обеспечить приоритет потребителя в оценке качества услуг,

ввести практику регулярной оценки степени удовлетворенности потребителя услуг путем проведения социологических опросов. Сравнение оценок потребителя и исполнителя услуги следует проводить постоянно, чтобы оценить совместимость двух мер качества и провести корректирующие действия, определить, насколько деятельность исполнителя услуг отвечает требованиям потребителя. Результаты контроля (оценки) должны регистрироваться.

 

Анализ соответствия качества услуг требованиям потребителя

 

Исполнитель услуги должен разработать и поддерживать в рабочем состоянии процедуры, обеспечивающие получение информации от потребителя услуги. Источниками получения соответствующей информации от потребителя являются социологические обследования, информация обществ потребителей, средств массовой информации, муниципальных органов управления Анализ информации, получаемой от потребителя, необходим для того, чтобы обеспечить-

1)        правильное установление требований к услуге и условиям обслуживания п их отражение в документации;

2)        разрешение вопросов, связанных с расхождением требований, заложенных в систему, с требованиями потребителя,

3)        уверенность исполнителя услуги в своей способности выполнить требования потребителя.

 

Осуществление корректирующих воздействий

 

Корректирующие воздействия следует проводить при обнаружении ненадлежащего качества предоставляемой услуги, применении несоответствующего оборудования и документации, нарушении технологического процесса обслуживания, условий и сроков предоставления услуги. Порядок -проведения корректирующего воздействия предусматривает:

-          регистрацию отклонения;

анализ причин, несоответствий, вплоть до первопричины, для определения необходимого корректирующего воздействия;

проведение профилактических действий для решения проблемы;

-          корректирующее воздействие;

-          контроль за мерами корректирующего воздействия;

-          оценку эффективности последствий.

 

Подготовка кадров

Необходимо разрабатывать и поддерживать в рабочем состоянии процедуры определения потребностей и проведения обучения всего персонала, ответственного за работы, влияющие на качество; персонал, ответственный за эту работу,, должен иметь соответствующую квалификацию (подтвержденную аттестатом, тестированием), знания и опыт отвечающее установленным требованиям.

 

 

Применение статистических методов В случае необходимости сервисная организация должна разрабатывать процедуры, обеспечивающие выбор статистических методов, необходимых при сборе данных и их применении в процессе контроля (проверки) качества, при отработке технологии процесса обслуживания, анализе недостатков, прогнозировании спроса и требований потребителя, обработке результатов социологического обследования по удовлетворенности потребителей качеством услуг и условий обслуживания

 

 

 

 Смотрите также:

 

Особенности доказывания при предоставлении услуг в сфере...

Рост количества туристических компаний и снижение стоимости туристических услуг с целью привлечения клиентов отражаются на качестве туристического обслуживания.
• стоимость багажа, принятого к перевозке с объявлением ценности, возмещается согласно его оценке

 

Контроль за соблюдением условий обслуживания и порядок...

Контроль за соблюдением принимающей фирмой условий обслуживания осуществляется с помощью
Туристский рынок - это место, где происходят сделки купли-продажи услуг туризма (туров, туристского продукта).

 

Согласование с фирмой условий обслуживания. Экскурсионная...

Пакет туристских услуг может включать больший или меньший набор различных видов обслуживания.
Представитель принимающей фирмы обязан встретить группу в первом пункте ее прибытия в страну, как только она пройдет пограничный и таможенный контроль (в зону...

 

ОБЕСПЕЧЕНИЕ КАЧЕСТВА Организационное обеспечение...

Следующим шагом в деле контроля качества после разработки общего плана его обеспечения, является организация его измерения. Качество должно быть измеримым, даже в области предоставления услуг.