СТАНДАРТИЗАЦИЯ И СЕРТИФИКАЦИЯ ТУРИСТСКИХ УСЛУГ

 

Управление качеством туристских услуг

 

 

Современные направления развития стандартизации в сфере туристских услуг

 

С усилением роли сферы услуг как совокупности товаропроизводящих отраслей в мировой торговле за рубежом наметилась устойчивая тенденция расширения деятельности по стандартизации в данной области. Стандартизация в условиях глобализации торговли услугами преследует цель дать однозначное Толкование распространенных понятий, провести регламентацию требований к услугам, прежде всего в приоритетных секторах сферы услуг (туризм, гостиничное дело, перевозки, страхование, банковские услуги и др. услуги и др.). Большое значение приобретают фирменные стандарты и спецификации.

 

Сертификация на соответствие требованиям стандартов И СО серии 9000 с ее регламентированными правилами и процедурами достаточно широко распространяется на фирмы, производящие услуги. Это объясняется отсутствием в настоящее время в России широкомасштабной деятельности по стандартизации конкретных видов услуг, В то эр^мя за рубежом в условиях жесткой конкуренции традиционно уделяется повышенное внимание качеству услуг, самоодешсе качества, аттестации фирм отраслевыми союзами и ассоодацияма, потребительскими организациями, рейтинговым оценкам уровня обслуживания и т.д.

 

По инициативе одной из рабочих групп Германского института стандартизации (DIN) проведено исследование «Концепция стандарта по информации в области туризма - рекомендации для туристических систем информирования и резервирования» Европейский комитет стандартизации (СЕН) приступил к разработке европейского стандарта «Описательные характеристики как основа объективного информирования клиентов, а также резервирования и регистрации в области туризма» Одновременно было принято решение о создании СЕН/ТК 329 «Услуги в области туризма», секретариат которого поручено вести Германии В составе ТК 329 две рабочие группы - РГ 1 «Отели и другие виды туристических гостиниц» и РГ 2 «Бюро путешествий и организаторы туристических поездок» Первоочередная задача обеих - разработка стандартизованной терминологии для курируемых ими секторов туризма на основе базовой структуры процесса регистрации Например, до сих пор нет однозначных определений таких распространенных понятий, как «отель», «завтрак в гостинице (отеле)», «душ»

В составе СЕН/ТК 329 предлагается создать еще одну рабочую группу, объектом стандартизации которой будет обеспечение качества перевозки туристов авиатранспортными компаниями В СЕН действуют еще два ТК по стандартизации услуг Пять рабочих групп СЕН/ТК 32 0 разрабатывают предписания к качеству различных аспектов транспортных услуг, включая применение стандарта ИСО 90 02, цепочки транспортных операций, пассажирские перевозки

 

В 1996 г прошло первое заседание СЕН/ТК 328 «Стандартизованная система измерений в сфере услуг по уборке помещений* Исходным документом при разработке будущего стандарта «деется соответствующий нидерландский стандарт.

 

Европейский опыт управления качеством туристских услуг

 

Рассмотрим некоторые аспекты соответствующей практики, а также точки зрения специалистов Австрии, Германии, Франции Австрийские специалисты, представляющие интересы потребителей туристских услуг в национальной стандартизации, в отношении методологических подходов к разработке стандартов считают, что приоритетные направления предстоящих работ следует устанавливать в тех областях, где возникают острые проблемы Их определить позволяют жалобы потребителей в потребительские организации и статистика обращений граждан за консультациями в эти же организации Очень часто отмечаются недостаточная информация о предоставляемых туристских услугах и отсутствие однозначной терминологии

Существенным моментом является взаимосвязь стандартизации и законодательства В отдельных случаях в соответствующем нормативном акте установленных норм вполне достаточно для регламентации того или иного объекта и, следовательно, разработка стандарта не требуется

 

В других ситуациях закон, особенно если в нем недостает ясности, полезно конкретизировать стандартом Наконец, иногда одно лишь существование стандарта делает излишним законодательное регулирование Эти проблемы рекомендуется решать уже на стадии подготовки к разработке проекта стандарта Эксперты считают важнейшей проблему оценки качества предлагаемой туристской услуги При этом если иметь в виду стандарты, то здесь речь идет не о стандартах ИСО серии 9000 Необходимы стандарты четких требований к качеству, которые создадут нормативную базу оценки соответствия (сертификации) в сфере туристских услуг Для обработки концепции стандартизации в сфере услуг предлагается создать в рамках австрийского института стандартизации (ON) «горизонтальную» рабочую группу, которая в числе прочих могла бы решить следующие задачи отслеживание и оценка «действующих» проектов в области туризма, перенесение полученных опыта и выводов на другие проекты, разработка предложений по развертыванию работ в новых направлениях (областях) на национальном, европейском и международном уровнях, рассмотрение принципиальных стратегий: формулирование австрийских национальных позиций в международном контексте. В 1996 г. в ON приступил к работе ТК «Туризм - услуги». В его задачи входят: разработка стандартов в области терминологии и спецификаций, распространяющихся на учреждения, оборудование и предлагаемые услуги (стандарты предназначены для использования в системах информации и резервирования; кроме того, как это принято в ЕС, он берет на себя функции органа - аналога соответствующего ТК СЕН).

 

В Германии под эгидой Федерального министерства образования, науки, исследования и технологии реализуется проект «Услуги- 2000+». Цель проекта — обобщение точек зрения около 200 национальных и международных экспертов, представляющих экономические, научные и политические круги, выявление потребностей на начало предстоящего тысячелетия в организационных усилиях н научно-исследовательских работах, а также определение конкретных направлений деятельности в сфере услуг.

В договоре между правительством Франции и Французской ассоциацией по стандартизации (AFNOR) сфера услуг туризма и гостеприимства наряду с охраной окружающей среды, производством продуктов питания, организационным менеджментом, информационными технологиями и др. названа приоритетной областью стандартизации.

 

Уже на рубеже 80-90-х годов было установлено, что основной задачей является регулирование отношений между предприятием обслуживания и клиентом, а также разработка единых требований к качеству и безопасности конкретного вида услуг. Был принят ряд стандартов на пассажирские морские перевозки, профессиональное обучение, услуга автосервиса Пример национальной интерпретации положений МС ИСО ,9004 «Общее руководство качеством и элементы системы качества. Руководящие указания по услугам»- - французский стандарт NF Х50-123-90, содержащий описание совокупности элементов И аспектов, относящихся к структуре системы качества, соответствующей специфике производителя услуги, В нем содержатся указания по организации и осуществлению общего внутреннего руководства качеством в области предоставления услуг. Стандарт предполагает развитие системы качества для каждой, вновь предлагаемой или видоизмененной услуги. Он может, кроме того, быть использован непосредственно при развитии системы качества, предназначенной Для осуществления услуги

 

Описанные в стандарте основные понятия, принципы и элементы системы качества применимы ко всем формам предоставления услуг, подразумевающим как услугу в чистом виде, так и услугу, реализуемую в совокупности с производством или поставкой изделия. Понятия и принципы, содержащиеся в упомянутом стандарте, применимы как для крупных, так и для мелких предприятий туристской индустрии.

 

Представители профессиональных ассоциаций считают принятие новых стандартов весьма важным для себя событием, поскольку они позволят, с одной стороны, фирмам, заинтересованным в своей репутации, строить деятельность в соответствии с положениями единого, официально утвержденного документа, с другой -обеспечат рядовым пользователям возможность более или менее объективно оценить объем, набор и стоимость предложенных туристских услуг.

 

 

 

 Смотрите также:

 

Международный туризм. Поступления и расходы по туризму...

Туристские услуги в международном товарообороте выступают как «невидимый» товар.
3. Увеличивается стоимость туристских услуг.
Международный туризм в Восточной и Центральной Европе развивался более медленными темпами.

 

Экономическая сущность и содержание туризма. Туристский...

Туристский бизнес привлекает предпринимателей наименьшими стартовыми инвестициями, быстрым сроком их окупаемости, постоянным спросом на услуги туризма, высоким уровнем рентабельности произведенных затрат.

 

Туристский рынок - это место, где происходят сделки...

Предложение услуг туризма обусловлено определенными предпосылками, среди которых наиболее важными являются наличие производителей услуг туризма, уровень развития туристской индустрии, объем туристских ресурсов.

 

Туры. РЫНОК ВЫЕЗДНОГО ТУРИЗМА В РОССИЙСКОЙ...