СТАНДАРТИЗАЦИЯ И СЕРТИФИКАЦИЯ ТУРИСТСКИХ УСЛУГ

 

Туризм в Японии

 

 

Практика турфирм Японии в области управления качеством туристских услуг

 

Основное звено в системе качества на японских предприятиях сферы туристских услуг - учет интересов потребителей, конкретизирующийся впоследствии в фирменных стандартах на качество, которые являются практическим руководством по организации деятельности на каждом рабочем месте. Ожидаемый клиентом уровень качества услуги переводится в определенные параметры, составляющие основу фирменных стандартов на качество. В их разработке участвуют все сотрудники, и ни один стандарт не может быть утвержден, если содержит заведомо нереальные требования.

 

В практику ведущих турфирм Японии вошло также составление руководств по качеству, содержащих требования к персоналу. Такие руководства по мере изменения рыночных ситуаций и потребностей пользователей пересматриваются и дополняются. Они отражают философию, качества японских предпринимателей, ориентированную на поиск путей устранения причин недостатков/ а не наказание конкретного служащего.

Важный внутрифирменный нормативно-технический документ - спецификация на услугу, содержащая описание услуги, и все предъявляемые к ней требования (характеристики), поддающиеся непосредственней оценке потребителем. В спецификации на услугу указывается допуски на каждую характеристику.

 

Спецификация на способ предоставления услуги составляется одновременно со спецификацией на услугу и включает описание этапов предоставления услуги с указанием использующихся при этом методов, а также описание требований, мероприятий и процедур управления качеством, характеристики способа предоставления услуги, подлежащие оценке специалистами турпредприятия, для последующего определения показателен качества услуг, подлежащих непосредственной оценке потребителем

 

Спецификация на способ предоставления услуги должна содержать допуски для каждой характеристики способа предоставления услуги, требования к материальному обеспечению процесса предоставления услуги, включая тип и количество оборудования, оснащение помещения, требования к квалификации персонала, необходимое для обеспечения соответствия спецификации на услугу Сюда же включается описание механизма взаимодействия с фирмами- партнерами

 

Новые и модифицированные туристские услуги, а также способы их предоставления - объект утверждения, гарантирующего всеобъемлющий характер дополнений и способность услуги удовлетворять требованиям потребителя в обычных и неблагоприятных условиях

 

Утверждение спецификаций планируется, проводится и завершается до внедрения услуги в практику предприятия Результаты утверждения оформляются документально Периодически проводятся повторные утверждения, имеющие целью поддержание услуги на удовлетворяющем потребителя уровне и гарантию ее соответствия спецификации. Повторное утверждение позволяет также идентифицировать потенциальные Возможности усовершенствования услуги и способов ее предоставления

 

Переутверждение спецификации планируется, результаты его оформляются документально и включают основанные на анализе достигнутого опыта рекомендации шэ усовершенствованию методов и услуг, повышению квалификации персонала, приведению в со- ответствие процедур н инструкций, другие изменения и дополнения

 

Попытки трансформировать в сфере туристского обслуживания подходы, оправдавшие себя в сфере материального производства, оказываются несостоятельными, потому что сама работа в сфере обслуживания имеет творческий характер и оценивается непосредственно клиентами,обслуживание и потребление осуществляются зачастую одновременно, в сфере туристских услуг высок процент ручного труда, качество которого зависит от индивидуального характера работников, многообразие требований клиентов затрудняет стандартизацию методов обслуживания

 

Многие зарубежные специалисты, указывая на необходимость разработки систем показателей качества услуг с последующей оценкой их соответствия установленным требованиям, обращают внимание на сопряженные с этим трудности, обусловленные специфичностью турпродукта

 

С точки зрения значимости туристских услуг для населения их качество в Японии условно подразделяется на пять категорий «внутреннее- качество, незаметное для потребителя (например, техническое обслуживание оборудования различного типа компьютеров службы бронирования в отелях, кухонного оборудования в ресторанах, средств транспорта), «материальное» качество, заметное для потребителя (качество ресторанного питания, отделка и оснащение номеров в гостиницах, удобство пассажирских мест в поездах и самолетах и пр ), «нематериальное» качество, заметное для потребителя (достоверность рекламных объявлений о содержании и программах туров, отсутствие ошибок при составлении различной документации, бронировании номеров, выполнении заказов на дополнительные услуги в отелях н пр ), время обслуживания, «психологическое»- качество (гостеприимство, вежливость, обходительность и пр )

 

 

 

 Смотрите также:

 

Япония

 

Туры. РЫНОК ВЫЕЗДНОГО ТУРИЗМА В РОССИЙСКОЙ...

...странам Азии и Ближнего Востока (Индии, Таиланду, Египту, Японии и др.).
Таким образом, существующий рынок выездного туризма в Российской Федерации приобрел большую...

 

Япония - Традиционная японская кухня. Сакэ, рис, мизоширу...

Интерес к Востоку, особенно к Японии, необычайно высок в современном мире. С ростом интереса к культуре Японии в стране необычайными темпами стал развиваться туризм.

 

Япония - Основные японские праздники. Города и городские...

Япония — страна с богатой историей и культурой.
Как в любой другой стране, в Японии календарь пестрит многочисленными знаменательными датами.